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我是星巴(ba)克(ke)的常客,經常觀(guan)察他們(men)的日常運(yun)營。我發現zhi)shi)地觀(guan)察,比(bi)讀100本jing)芾硎shu)籍(ji)都管用。列(lie)四條有意(yi)思的現象,和(he)你(ni)分享一下。

開(kai)始(shi)前,先ren)仕母鑫侍猓 kan)你(ni)是否知道?

1. 為(wei)什(shi)麼星巴(ba)克(ke)的排隊模式(shi)和(he)別家ye)灰謊 絲投急灰 蠛嵯蚺哦櫻 er)非豎向?

2. 為(wei)什(shi)麼星巴(ba)克(ke)陳列(lie)櫃里的“x雲礦(kuang)泉水”,幾乎賣不出去,還天天擺著(zhou)?

3. 為(wei)什(shi)麼你(ni)什(shi)麼都不買,干(gan)坐(zuo)在(zai)星巴(ba)克(ke),工(gong)作(zuo)人(ren)員(yuan)也(ye)不會趕(gan)你(ni)?

4. 為(wei)什(shi)麼星巴(ba)克(ke)的工(gong)作(zuo)人(ren)員(yuan)沒那麼熱(re)情(qing)?

降低焦慮(lv)的方法

是讓對方看(kan)到過程

星巴(ba)克(ke)設計橫向排隊有什(shi)麼好(hao)處呢?

顯然,最大的一個好(hao)處是,讓所有顧客都是面對工(gong)作(zuo)區。

這樣,他們(men)能看(kan)到工(gong)作(zuo)人(ren)員(yuan)的忙忙碌(lu)碌(lu),一杯(bei)又一杯(bei)調(diao)制而(er)出的咖(ka)啡,意(yi)味(wei)著(zhou)自己(ji)那杯(bei)也(ye)很快來臨,焦慮(lv)感也(ye)cai)嬤zhi)降低。

反(fan)之(zhi),你(ni)回憶(yi)一下豎形排隊時的心情(qing),大家都會焦急的望向櫃台,心理不停的嘀咕,怎麼這麼慢?

這樣的情(qing)景在(zai)生活(huo)中(zhong)很常見,塞車時,你(ni)會忍不住把(ba)頭伸出窗(chuang)外,想一探究竟(jing)。但(dan)是,就算你(ni)看(kan)到塞車的原(yuan)因,難道路面情(qing)況會好(hao)一點嗎(ma)?當bi)徊荒埽 dan)你(ni)心里會好(hao)受些。

再比(bi)如,曾有個實(shi)驗(yan),電梯里不顯示樓(lou)層的變(bian)化,里面的人(ren)焦慮(lv)感立刻上升了很多(duo)。所以,你(ni)應該明白,為(wei)什(shi)麼大家在(zai)電梯里,都統一盯著(zhou)門(men)上變(bian)化的樓(lou)層顯示,那就是在(zai)消除焦慮(lv)感。

人(ren)是唯一擁(yong)有控制感的動(dong)物,控制感的獲得(de),不僅來源(yuan)于(yu)對事件進程的顯性干(gan)預(yu),也(ye)來源(yuan)于(yu)對事件的目ke)薌啊/strong>

是的,當你(ni)在(zai)觀(guan)察一件事物時,就會因此獲得(de)了一種(zhong)控制感。

這在(zai)現zhi)shi)中(zhong)有很多(duo)可應用的場景。

如果(guo)你(ni)是個創業者(zhe),就可以考慮(lv)如何把(ba)內部運(yun)作(zuo)的流(liu)程向客戶展示,這會極大的提高客戶的信任(ren)感和(he)參與度qu)/p>

比(bi)如,很多(duo)飯店的後廚是全透明的,就是讓顧客看(kan)到整個過程;再比(bi)如,為(wei)什(shi)麼chu)暗de)到”會把(ba)內部例會內容公開(kai),讓所有用戶看(kan)到?就是為(wei)了增加(jia)用戶的參與度嘛。

如果(guo)你(ni)是個職場人(ren),領導給你(ni)布置(zhi)個工(gong)作(zuo),你(ni)就一定要記得(de)在(zai)過程中(zhong)時時匯(hui)報,不要總想著(zhou)把(ba)事搞完後,有了結果(guo),再給領導一個surprise。

領導不需要驚喜,只需要控制。

人(ren)的主觀(guan)感受來自于(yu)對yuan)/h4>

先揭曉答(da)案,星巴(ba)克(ke)擺放“x雲礦(kuang)泉水”根本不huang)悄美綽艫模 er)是給你(ni)看(kan)的。

“x雲礦(kuang)泉水”在(zai)星巴(ba)克(ke)一般標價20多(duo)人(ren)民幣,而(er)星巴(ba)克(ke)咖(ka)啡價格在(zai)20-30上下。

所以,“x雲礦(kuang)泉水”只huang)歉讎慍模 紗嗽zai)向你(ni)傳遞一個潛台詞(ci)︰

你(ni)看(kan),一瓶ke) 悸0多(duo),我20到30的咖(ka)啡還能算貴嗎(ma)?

這種(zhong)現象在(zai)營銷(xiao)領域很常見,《經濟學人(ren)》雜志曾說過一個非常經典的案例︰

一家雜志社(she)想推出網絡版,于(yu)是找(zhao)營銷(xiao)專家ye)    易雋肆礁齜槳福/p>

1、購買網絡版要56美元;

2、購買網絡加(jia)紙質(zhi)版125美元;

結果(guo),用戶大多(duo)會選擇(ze)56美元的網絡版。

但(dan)是問題隨(sui)之(zhi)而(er)來,紙質(zhi)版的沒人(ren)買,于(yu)是又請來一位(wei)營銷(xiao)大師,這位(wei)大師給了三個方案︰

1、購買網絡版要56美元;

2、購買紙質(zhi)版125美元;

3、購買網絡加(jia)紙質(zhi)版125美元。

結果(guo)可想而(er)知,大家都選第三個方案,第二個方案其實(shi)就是個陪襯。

這一招我們(men)現zhi)shi)中(zhong)隨(sui)處可見,如果(guo)你(ni)留意(yi)一下手(shou)機話費套餐,就會發現確實(shi)存在(zai)陪襯者(zhe),只為(wei)你(ni)做決策方便。

這種(zhong)“陪襯機制”的底(di)層原(yuan)理,就是諾貝爾得(de)主卡尼曼所揭示的︰人(ren)類的主觀(guan)感受主要來自對yuan)取(qu)/p>

這給我們(men)有什(shi)麼啟發嗎(ma)?其實(shi)很多(duo)。

比(bi)如,你(ni)給領導寫報告,如果(guo)時間充足,第一稿可以糙(cao)一點,因為(wei)無論怎樣,領導看(kan)完都會提出意(yi)見讓mei)愀模 緣(yuan)詼逡 鎰憔  愕de)完美一些,對yuan)戎zhi)下,比(bi)第一稿好(hao)mei)敲炊duo),通過率自然也(ye)高。

再比(bi)如,如果(guo)你(ni)是女孩,找(zhao)閨蜜(mi)逛街,就不能找(zhao)和(he)你(ni)顏值差不多(duo),要找(zhao)比(bi)你(ni)差一點的,道理你(ni)自然懂。

“陪襯機制”在(zai)生活(huo)中(zhong)處處有應用的機會,只看(kan)你(ni)是不huang)歉觥壩行娜ren)”了。

經營如做人(ren)

不要太(tai)勢利

十(shi)幾年前,良叔和(he)幾個朋友談事,就近找(zhao)了個星巴(ba)克(ke),但(dan)我們(men)幾個都是一喝咖(ka)啡ren) 蛔zhou)的主,所以什(shi)麼都沒點,只huang)歉gan)坐(zuo)著(zhou)。

一位(wei)工(gong)作(zuo)人(ren)員(yuan),走了過來,我以為(wei)是攆(nian)我們(men)qin)擼  φzhan)了起來chu)/p>

誰知,她笑了笑說︰hao)還叵擔 ni)們(men)qin)zuo),你(ni)們(men)qin)zuo)。我只huang)強kan)到桌了上有點污(wu)漬(zi),來擦(ca)一下。

這下讓我感覺挺不好(hao)意(yi)思,于(yu)是點了幾杯(bei)咖(ka)啡含量極低的“摩卡”。

那是我第一次喝星巴(ba)克(ke)的飲品,卻對這家yi)笠刀dun)生好(hao)感,成為(wei)日後的忠實(shi)擁(yong)躉。

本來以為(wei),是那位(wei)工(gong)作(zuo)人(ren)員(yuan)的個人(ren)行為(wei),最近有件事更讓我覺得(de)不可思議。

良叔經常在(zai)深(shen)圳書(shu)城星巴(ba)克(ke)寫文章,而(er)且有個御用寶位(wei),安(an)靜、景ba) 眩 勺 恢北灰幻liu)浪(lang)漢佔據。

是的,你(ni)沒看(kan)錯,真的是名流(liu)浪(lang)漢,很年輕(qing),但(dan)頭發幾乎能擠出油,整天一身油污(wu)滿身的衣服。

一連兩個月,都佔據我的寶位(wei),而(er)且什(shi)麼東西都不點,只huang)親(qin)zuo)在(zai)那里,看(kan)手(shou)機里的動(dong)畫片(pian),一待(dai)一上午。但(dan)是,工(gong)作(zuo)人(ren)員(yuan)對yun)粗zhi)之(zhi)不理,甚至(zhi)在(zai)店內分發免費飲品時,也(ye)給他也(ye)分一小杯(bei)......

我問一名工(gong)作(zuo)人(ren)員(yuan),這人(ren)什(shi)麼都不點,一坐(zuo)兩個月lu)娜ren),你(ni)們(men)也(ye)不趕(gan)走,為(wei)什(shi)麼?

她說︰“這是公司jing)娑  灰 zai)店里坐(zuo)的人(ren),都是顧客。”

這句話,還是小小顛覆(fu)ca)宋葉躍  娜ren)知。

放眼多(duo)數的餐廳、茶飲,很少(shao)會讓mei)惆鬃zuo),沒一會兒店員(yuan)就會問你(ni)要喝點什(shi)麼,如果(guo)你(ni)說什(shi)麼都不要,對方馬上會說︰“an)緩hao)意(yi)思,不消費不能白坐(zuo)。”

哪怕lu)畢亂桓齬絲鴕ye)沒有,店家也(ye)會下逐客令。

這就是格局不夠大,只把(ba)真正花錢(qian)的才當顧客,而(er)忽視了那些潛在(zai)的消費者(zhe)。

人(ren)家坐(zuo)久了,多(duo)數人(ren)都會花銷(xiao),這不就有轉化率了嗎(ma)?就算別人(ren)不消費,最起碼(ma)也(ye)給商家攢(zan)個人(ren)氣(qi)啊,路過的人(ren)看(kan)到你(ni)熱(re)火朝天,就有進來的沖動(dong)。

你(ni)看(kan)就是這樣,做生意(yi)和(he)做人(ren)一樣,不要太(tai)勢利。

人(ren)這一生很漫長,說不好(hao)誰會成為(wei)你(ni)的貴人(ren)。

之(zhi)前,看(kan)到一篇文章,說剛(gang)剛(gang)離職,就被很多(duo)同事拉黑(hei)。我覺得(de)那些同事真的好(hao)傻,多(duo)個朋友多(duo)條路,這句話什(shi)麼ci)焙蚨際視謾/p>

良叔以前在(zai)500強時有個習慣,但(dan)凡有離職的同事,我都會發個信息,道聲別,說聲保持zhi)lian)系。

因為(wei)這些出去的人(ren)就是一個個窗(chuang)口啊,他們(men)在(zai)外面混得(de)如何,不也(ye)給你(ni)的未來做個參照嗎(ma)?

後來良叔出來創業,就是得(de)到了一位(wei)離職ba) 碌(lu)陌bang)助,他幾年前創業di)讎pei)訓。我是踩著(zhou)他的腳印一步(bu)步(bu)走來,還真省了不少(shao)勁。

所以,我老媽以前說“人(ren)緣(yuan)是攢(zan)出來的”。現在(zai)想想還真有道理,就像(xiang)星巴(ba)克(ke)的理念,來的就是客,現在(zai)不消費,但(dan)終(zhong)究有消費的機會。

狼性文化不如人(ren)性文化

去年過年期間,我在(zai)歡樂海岸(an)星巴(ba)克(ke),旁yuan)呃戳艘桓鮒zhong)年婦女,帶著(zhou)兩個娃,她衣著(zhou)華麗,穿金(jin)戴銀。

只huang)撬?men)大了些,一直大聲呵責那倆(lian)熊孩子,引來很多(duo)人(ren)側(ce)望。

沒一會兒,其中(zhong)一熊娃把(ba)飲料打翻(fan)了,那婦女又尖(jian)叫起來,給了song)蘗槳ba)掌,娃哇哇大哭。

婦女氣(qi)急敗壞的對著(zhou)櫃台大聲︰“服務員(yuan)!服務員(yuan)!快拿mei) 脊窗(chuang)。 /p>

結果(guo),櫃台內的幾個工(gong)作(zuo)人(ren)員(yuan),沒一個理她。

于(yu)是,她走向櫃台,對著(zhou)最近的工(gong)作(zuo)人(ren)員(yuan)嗓道︰“服務員(yuan)!我叫你(ni)呢,你(ni)裝著(zhou)沒听見嗎(ma)?”

那女孩環顧左右,一臉懵懂回到︰“我ye)恢 濫ni)在(zai)叫誰?我們(men)這兒沒有服務員(yuan),只有咖(ka)啡師。”

婦女威脅到︰“你(ni)怎麼這種(zhong)服務態度,不想讓別人(ren)再來了嗎(ma)?”

女孩微微一笑說︰“請便。”

親(qin)眼看(kan)到這一幕,心里默默給那女孩點贊。

日常中(zhong),你(ni)也(ye)會發現,星巴(ba)克(ke)的服務員(yuan),不,咖(ka)啡師,不像(xiang)海底(di)撈那般的熱(re)情(qing),當bi)灰ye)不huang)搶潯bing)冰(bing),而(er)是和(he)你(ni)平起平坐(zuo)。

他們(men)不會因為(wei)你(ni)是顧客就刻意(yi)討好(hao)mei)悖 餛涫shi)就是企業文化的體(ti)現。

星巴(ba)克(ke)中(zhong)國區人(ren)力資源(yuan)副總裁余華曾說過,企業內部kan)永床懷坪簟暗暝yuan)”或“員(yuan)工(gong)”,而(er)是稱“伙伴”(Partner),就是想讓每個人(ren)之(zhi)間是彼此尊重。

這種(zhong)人(ren)性文化,也(ye)許(xu)就是咖(ka)啡師們(men)不太(tai)熱(re)情(qing),卻又恰如其分的原(yuan)因。

相比(bi)較(jiao)而(er)言,我極討厭(yan)很多(duo)企業崇尚的“狼性文化”,而(er)且“狼性文化”往往會演變(bian)成一種(zhong)“狼狗(gou)文化”。

怎麼說呢?ke)men)期望員(yuan)工(gong)對yuan)吐傻耐騁恍韻xiang)狼,但(dan)又有希望員(yuan)工(gong)對yuan) 鏡鬧頁隙認(ren)xiang)狗(gou);他們(men)期望員(yuan)工(gong)對yuan)赫慕qu)心像(xiang)狼,但(dan)又希望員(yuan)工(gong)對yuan)突?撓 隙認(ren)xiang)狗(gou)。

這一會兒狼性,一會兒狗(gou)性yuan)模 yuan)工(gong)不分zhi)崖ma),為(wei)啥(sha)就不能讓他們(men)擁(yong)有“人(ren)性”。

我的MBA管理學教授說過一句話,我很認(ren)可,他說︰“管理就像(xiang)教育小孩,身體(ti)力行大于(yu)說教,你(ni)對員(yuan)工(gong)啥(sha)樣,員(yuan)工(gong)也(ye)會對客戶啥(sha)樣。”

想想也(ye)是吧(ba),你(ni)一嘴的仁義道德,卻對員(yuan)工(gong)百(bai)般苛刻,你(ni)還能指望員(yuan)工(gong)對客戶好(hao)到哪里?多(duo)半是能騙一個算一個。

最後,吃(chi)虧的到底(di)是誰?

所以這件事對我的啟發是,無論經營還是管理,無論對yuan)突?故嵌源(yuan)yuan)工(gong),都還是回歸(gui)本性好(hao)些。

不能因為(wei)員(yuan)工(gong)身處底(di)層,你(ni)就飛揚跋扈;也(ye)不要因為(wei)客戶手(shou)握財源(yuan),你(ni)就媚(mei)顏百(bai)獻。

對人(ren)實(shi)實(shi)在(zai)在(zai),把(ba)該做的做好(hao),比(bi)啥(sha)都強。也(ye)別再鼓吹什(shi)麼chu)襖切暈幕 保 飧瞿甏枰 氖恰叭ren)性文化”。

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(注︰文/徐大維(wei),微信號︰良大師,本文為(wei)作(zuo)者(zhe)獨立觀(guan)點,不代表億邦動(dong)力網立場)


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2020-04-09 標簽︰

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